{"id":992,"date":"2011-01-17T14:16:38","date_gmt":"2011-01-17T13:16:38","guid":{"rendered":"http:\/\/www.media-deluxe.de\/blog\/?p=992"},"modified":"2016-04-20T06:19:14","modified_gmt":"2016-04-20T04:19:14","slug":"social-media-integration-fuer-callcenter","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.media-deluxe.de\/blog\/2011\/01\/social-media-integration-fuer-callcenter\/","title":{"rendered":"Social Media Integration f\u00fcr Callcenter"},"content":{"rendered":"

Viele Callcenter sind durch den Social Media Boom verunsichert, da ihnen Erfahrungswerte fehlen, die Auswirkungen auf ihre Branche abzusch\u00e4tzen. Anbieter von CRM-Software preisen Upgrades an und erzeugen den Eindruck, das Thema w\u00e4re mit einer rein technologischen Erweiterung auf neue Kommunikationskan\u00e4le von Tisch. Doch Social Media Integration erfordert einen Paradigmenwechsel, Monitoring und Markenstrategie werden zu zentralen Aspekten, und die Anforderungen an Callcenter Agenten werden gr\u00f6\u00dfer. Wer aber die sich ergebenden Chancen wahrnimmt, kann sich am Markt gest\u00e4rkt als Kommunikationsspezialist positionieren.<\/p>\n

Keine Angst vor Social Media!<\/h2>\n

Ber\u00fchrungs\u00e4ngste gegen\u00fcber Social Media sind immer noch weit verbreitet und erinnern an die z\u00f6gerliche Haltung vieler Unternehmen in den 1990er Jahren, sich mit dem World Wide Web anzufreunden. Doch die gute Nachricht gleich vorweg: Nein, Social Media sind garantiert kein kurzfristiger Hype, der bald wieder verschwinden wird. Es rentiert sich also, sich damit zu befassen.<\/p>\n

Szene-Treffpunkte des Internet<\/h2>\n

So wie die Corporate Websites, Webshops und Auktionsplattformen des kommerziellen WWW ihre Entsprechungen in den Gesch\u00e4ften, Einkaufszentren und Shopping Malls der materiellen Welt finden, so spiegeln Social Media deren soziale Treffpunkte wieder: Caf\u00e9s, Bars, Spelunken, Clubs, Vereine, Volkshochschulen, kulturelle Veranstaltungen usw. Viele der Internet-Communities basieren auf gemeinsamen Interessen, und sie weisen pr\u00e4gnante soziodemografische Merkmale auf, wodurch sie sich als ideale Werbepl\u00e4tze bzw. Absatzm\u00e4rkte f\u00fcr Unternehmen eignen. W\u00e4hrend es in der materiellen Welt jedoch gew\u00f6hnlich zu aufw\u00e4ndig und daher unrentabel ist, Zehntausende kleiner Communities und Interessensgemeinschaften zu beobachten und zu bewerben, ist dies im Internet durchaus m\u00f6glich. Mehr noch \u2013 Social Media erreichen meist wesentlich gr\u00f6\u00dfere Nutzergruppen (Facebook behauptet von sich \u00fcber 500 Millionen aktive Mitglieder zu haben) und bieten andererseits Schnittstellen und Hilfsmittel, Zielgruppen zu selektieren und effizient zu erreichen. Facebook bietet beispielsweise die M\u00f6glichkeit, Fotofreunde, eingegrenzt nach Alter und Wohnort, anzusprechen, Diskussionsforen mit Tausenden von Mitgliedern sowie bloggende Meinungsbildner stellen Werbepl\u00e4tze bereit, und per Twitter k\u00f6nnte man schnell und effizient auf einen Hotfix f\u00fcr ein Softwareproblem einer Digitalkamera hinweisen. Dies sind nur wenige Beispiele daf\u00fcr wie sich Social Media in Marketing und Support einsetzen lie\u00dfen.<\/p>\n

Vertraute Analogien<\/h2>\n

Viele der Social Media haben Vorbilder bzw. \u00c4hnlichkeiten in der materiellen Welt. Oft ist es n\u00fctzlich, sich solche Analogien vor Augen zu f\u00fchren, um die Mechanismen des Social Web besser zu verstehen. Das Gegenst\u00fcck zu Foren sind in der materiellen Welt beispielsweise Debattierclubs, Vereine, Caf\u00e9s und Bars, die Analogie zu Twitter besteht in Graffiti, Losungen und Pinnw\u00e4nden, Blogs finden ihre Entsprechung in Editorials und \u00f6ffentlichen Tageb\u00fcchern.<\/p>\n

Definition von Social Media: schwammig, aber brauchbar<\/h2>\n

Eine allgemeing\u00fcltige Definition von Social Media bzw. des Web 2.0 ist schwierig, da beide Begriffe eine Vermischung von Technologien und sozialen Strukturen bzw. Funktionen umfassen. Gew\u00f6hnlich kommt man aber mit den Umschreibungen \u201eMitmachweb\u201c oder \u201eUser generated Content\u201c gut aus: Foren, Wikis (kollaborative Wissenssammlungen), Blogs (\u00f6ffentliche Internet-Tageb\u00fccher), Chats, Mikroblogging (Shoutboxen, Twitter etc.), Instant Messaging, soziale Netzwerke (Facebook, MySpace, XING, Singleb\u00f6rsen etc.), Bewertungsplattformen \u2013 um nur die wichtigsten zu nennen. Apps werden gew\u00f6hnlich per se nicht als Social Software bezeichnet, sondern es handelt sich um technologische Alternativen zu Browserdiensten. Im Zusammenhang mit Callcentern m\u00fcssen sie jedoch ebenfalls ber\u00fccksichtigt werden.<\/p>\n

Auf den Punkt gebracht: harte Fakten f\u00fcr Callcenter<\/h2>\n

Social Media nehmen an Bedeutung rasant zu, und viele Internet-affine Zielgruppen lassen sich ohne sie kaum noch effektiv erreichen. Andererseits erwarten diese Zielgruppen, dass \u201eihre\u201c Marken in \u201eihren\u201c Medien Pr\u00e4senz zeigen und plattformtypische Kommunikationskan\u00e4le bereit stellen. Freilich erh\u00f6ht sich der Aufwand. Da Social Media Kommunikation sich im Wesentlichen in schriftlicher Form, mit jeweils unterschiedlichen Kommunikationskulturen abspielt, erh\u00f6hen sich die Anforderungen an die Qualifikationen von Call Center Agenten sowie die Schulungsaufw\u00e4ndungen. Die Vermischung von Unternehmenspr\u00e4sentation und Kommunikationskan\u00e4len erfordert eine st\u00e4rkere Vernetzung von Unternehmensbereichen wie Brand, Marketing, Vertrieb und Service \u2013 mit angemessener strategischer Positionierung dieser Querschnittsfunktionen. Monitoring und Kommunikation r\u00fccken untrennbar zusammen. F\u00fcr Unternehmen, die bereits erfolgreich Multichannel Communication integrierten, bleibt der technologische Mehraufwand jedoch \u00fcberschaubar: Social Media stellen dann im Prinzip lediglich zus\u00e4tzliche Channels dar, die in der Infrastruktur ad\u00e4quat abgebildet werden m\u00fcssen.<\/p>\n

Das Kleingedruckte<\/h2>\n

Die Risiken sollen nicht verschwiegen werden. Social Media zeichnen sich durch au\u00dferordentliche Dynamik aus. St\u00e4ndig entstehen neue Anwendungen, bestehende Plattformen ver\u00e4ndern sich und ihre Popularit\u00e4t unterliegt unvorhersehbaren Modeschwankungen. Dem Wandel unterliegen sowohl die Zielgruppen, die Technologien der oft propriet\u00e4ren Implementierungen als auch die rechtlichen Rahmenbedingungen (Stichworte: Gerichtsorte, Datenschutz). Der Einstieg in Social Media kann unerwartete Risiken bergen und ist daher vorher sorgsam abzuw\u00e4gen. Es sollte nicht unter der eigentlichen Hauptmarke experimentiert werden, und es ist eine nachhaltige Strategie zu entwickeln, die auch eine sorgf\u00e4ltige TCO-Analyse umfasst. Ein Beispiel: Wer sich darauf einl\u00e4sst, Foren zu beobachten und punktuell Hilfestellung zu leisten, sollte sich dar\u00fcber im Klaren sein, dass er seinen Kunden m\u00f6glicherweise falsche Signale setzt. Die Folge k\u00f6nnte sein, dass Support-Suchende sich in Zukunft nicht mehr an das Call Center wenden, sondern in Internetforen so lange Radau machen, bis der Support vorbeikommt. Auch die Anpassung an vorherrschende Kommunikationsformen (\u201eAuthentizit\u00e4t\u201c) ist nicht immer unproblematisch, Kollisionen mit dem Charakter der Marke m\u00fcssen \u00fcberdacht werden.<\/p>\n

Social Media selbst nutzen!<\/h2>\n

Anstatt Social Media lediglich als zu bearbeitende Kan\u00e4le zu betrachten, k\u00f6nnen Callcenter nat\u00fcrlich auch ihrerseits Social Media einsetzen und nutzen. Hier sind beispielsweise Wikis zu nennen, die als Erg\u00e4nzung oder Alternative zu Helpdesks durch Mitarbeiter gepflegt werden. Per Crowdsourcing lassen sich Endkunden motivieren, andere Kunden zu werben oder zu beraten (\u201eNutzer helfen Nutzern\u201c, \u201eNutzer werben Nutzer\u201c), Mitarbeiter in F\u00fchrungspositionen k\u00f6nnen in Blogs intern strategische Akzente setzen bzw. Gesch\u00e4ftspartnern Kompetenz unter Beweis stellen und sie binden.<\/p>\n

(Exzerpt aus einem Artikel f\u00fcr die Call Center World-Ausgabe der Kundendialog-Fachzeitschrift TeleTalk – Magazin f\u00fcr erfolgreiche Kommunikation<\/a>)<\/p>\n

\n
\n
\n
\u00c4hnliche Artikel<\/h5>\n